Software-Spezialist Yves-Alain Meier über erfolgreiche Digitalisierung im Interview mit Jutta Pfannschmidt-Wahl für foodservice, 22. März 2024

Insellösungen als Feind einer gesamtheitlichen Strategie! Wo bei der Implementierung digitaler Bestell- & Bezahlsysteme in der Gastronomie die Knackpunkte heute und 2035 liegen, verrät uns Yves-Alain Meier, Entwicklungs-Spezialist sowie CEO und Mitbegründer der Software-Company SBI, Eschborn.

Lieber Yves-Alain Meier, was gilt es für die verschiedensten Gastro-Konzept-Typen und Standort-Kategorien bei einer digitalen Bestell- und Bezahllösung im Außer-Haus-Markt zu beachten? 

Yves-Alain Meier: Zum einen muss die Customer Journey klar definiert und geführt sein. Das heißt, der Bestell- und Bezahlprozess muss so einfach sein, als würde man bei Amazon bestellen. Zum anderen muss die Datenpflege für die Operative, den Gastronomen und sein Team, so einfach wie möglich sein. Dies bedeutet, dass der Datenstamm nur einmal eingegeben werden muss und die Auswertungen klar und transparent sein müssen. Dies bedeutet auch, dass die digitale Lösung mit anderen Systemen kommunizieren kann. Wenn sowohl die Bedürfnisse des Gastes als auch die (Handling-)Ansprüche des Gastronomen komplett berücksichtigt werden, dann ist eine langfristige digitale Bestell-/ Bezahllösung gefunden.

Welche digitalen Bestell-/Bezahlwege sind gängig, praktikabel und bezahlbar?

Welche Voraussetzungen für die Implementierung sind auf der technischen Seite erforderlich?

Grundsätzlich müssen die jeweiligen Anbieter bereit sein, zusammenzuarbeiten und gemeinsam eine bestmögliche Lösung für den Kunden zu schaffen.

Die größte Herausforderung besteht darin, dass Start-ups mit der neuesten Programmiersprache entwickeln und dann auf Systeme treffen, die mit sehr alter Software-Architektur entwickelt wurden. Bei dieser Konstellation entpuppen sich die Schnittstellen als problembehaftet, da durch Updates der Systeme immer mehr Funktionsstörungen auftreten.

Digitalisierung funktioniert nur, wenn man Strukturen und vor allem Prozesse einhält und kurzfristige Kreativitäts-Aktionen außen vorlässt. Die Systemgastronomie zeigt, dass und wie dies funktioniert. Das Thema der wechselnden Tagesmenüs wird optimalerweise bereits mit der Vorplanung definiert, da nur so auch eine optimale Einkaufsstrategie gesichert und die Warenkosten ebenfalls bestmöglich gesteuert werden können.

Überall, außer in der Sterne-Gastronomie, macht digitales Bestellen Sinn: Denn die Sterne-Gastronomie funktioniert da sicherlich anders. Hier muss man definitiv erkennen, dass digitale Bestellsysteme nicht in diese Art von Gastronomie passen.

Was ist bei Neuanschaffung eines kompletten Systems konkret zu beachten?

Insellösungen sind der Feind einer gesamtheitlichen Strategie. Die grundsätzliche Frage, die man sich bei einer Neuanschaffung stellen muss, ist die, ob man zukünftig ein klassisches Kassensystem und ein Warenwirtschaftsprogramm noch braucht oder ob all dies mit einer zentralen Plattform gesteuert werden kann. Denn zum Schluss braucht der Gastronom eine Anwendung, aus der er wirklich alles bewerten, abrufen und daraus Managemententscheidungen treffen kann. Zugleich muss er eine Eingabe für verschiedenste Funktionen machen können.

Und für den Gast ist grundsätzlich der Ablauf der Guest Journey immer gleich. Einzig das Modul, die Hardware, die den Gast begleitet, unterscheidet sich. Leider ist unter anderem in puncto Datenerfassung aktuell vieles noch in den Kinderschuhen. Die Datenerfassung ist wild, bestehende Artikeldaten sind vielfältig und nicht aufschlussreich und verschiedenste Insellösungen führen dazu, dass der Gastronom zum Ende mehrfach dieselbe Eingabe auf verschiedenen Oberflächen machen muss.

Über welche Bezahlformen sollte das Bezahlen ermöglicht werden, welche Anbieter sind verfügbar bzw. gängig?

Bargeldloses Bezahlen über Kreditkartenterminals, QR-Codes oder NFC-Karten sollten keine Hürde mehr darstellen. Es gibt weltweit verschiedenste Payment-Provider, die digitales Bezahlen anbieten. Diese sind auch durchaus zu empfehlen, da sie die Bankenlizenz besitzen und darüber auch der gesamte Transaktionsprozess abgesichert ist. Die größte Hürde für den Gastronomen ist der Anmeldeprozess beim Payment-Provider, der sehr lange dauert. Kosten entstehen bei allen Varianten; vor allem die Kreditkarten-Anbieter rechnen ihr sogenanntes Disagio ab.

Doch der Vergleich lohnt sich, denn die Gebühren der Bezahlplattformen sind unterschiedlich. Die Gebühren bei Amex fallen zum Beispiel höher aus als die bei Mastercard, etc. Hier bin ich aber der Meinung, dass der Gastronom diese Kosten dem Kunden innerhalb der Verkaufskalkulation durchaus weitergeben sollte.

Sollte ein Gastronom neben Cashless-Möglichkeiten auch noch Bezahlung mit Bargeld bieten?

Bargeld ist nicht mehr zeitgemäß, das ist nicht nur meine Meinung. Der Aufwand dafür ist administrativ zu groß. Zusätzlich ist jeder Mitarbeiter, der mit Bargeld arbeitet, immer unter Druck, dass das Geld am Ende des Tages auch stimmt. Der Transport zur Bank ist außerdem immer mit einem Risiko behaftet und der Geldtransport kostenintensiv. Wichtig bei bargeldlosem Bezahlen ist aber, dass die Möglichkeit besteht, dem Mitarbeiter trotzdem ein Trinkgeld zu geben.

Wie stellt sich eine digitale Bestell-/Bezahl-Lösung kostenseitig dar?

Wann rechnet sich alles? Das einmalige Investment ist sicherlich zu Beginn höher, da man auch Arbeitszeit und Ressourcen verwenden muss. Die Digitalisierung bringt immer ein gewisses Change-Management mit sich. Dabei müssen auch wirklich „alle“ mit auf den Weg genommen werden. Nicht nur das Management muss die Abläufe beherrschen, auch der operative Mitarbeiter und der Kunde müssen diese verstehen. Die danach auflaufenden monatlichen Kosten rechnen sich auf jeden Fall, wenn man die Erhöhung der Produktivität, die Abdeckung fehlender Personalressourcen sowie die Umsatzsteigerungen durch Zusatzverkäufe gegenrechnet. Grundsätzlich zeigen die Erfahrungswerte aber, dass der Return on Invest nach sechs Monaten erreicht wird, dabei bis zu 21 Prozent der Fixkosten eingespart werden und eine Umsatzsteigerung von bis zu 15 Prozent erreicht werden kann.

Ihre Prognose: Wie geht Bezahlen und Bestellen 2035?

Herkömmliche Kassensysteme, so wie wir sie hauptsächlich kennen, wird es dann nicht mehr geben! Warenwirtschaftssysteme dito! Meiner Meinung nach werden es die klassischen Kassensysteme zukünftig sehr schwer haben und eher ein Hindernis einer gesamtstrategischen Digitalisierung sein. Denn die Artikel des F&B-Portfolios sind meistens in vielfältiger Ausführung im System vorhanden, weil leider häufig Mängel in der Pflege der Daten vorliegen. Da lässt sich dann kein Digitalisierungsschritt andocken bzw. darauf aufbauen, sondern eine neue Systematik wird nötig.

Der einzig wahre Weg ist es, den Bestell-/Bezahlprozess auf den Kunden zu übertragen, der per Vertrauenskasse KI-gestützt alles selbst eingibt oder per Handy-Lösung agiert. Auch die digitale Fiskalisierung wird als weiterer Fortschritt kommen und die Finanzamts-konformen TSE-Kassen-Systeme ersetzen. Denn egal, ob die Bestellung über Self-Order-Terminals (SOT) erfolgt oder per Eingabe durch den Kunden in eine Self-Checkout-Kasse oder Ähnliches, die Daten werden synchronisiert und gehen direkt an das Finanzamt. Bei der bisher üblichen Hardware-Fiskalisierung müssen die Daten erst ausgelesen werden, bevor sie an das Finanzamt gehen.

Den Stand 2035 erwarte ich wie folgt: In städtischen Gebieten ist die Gastronomie digitalisiert und automatisiert, der Datenaustausch innerhalb der Branche ist offen, im Hintergrund ist per Algorithmen alles digitalisiert und geregelt. Der Gast weiß, was es wo gibt und der Service weiß vorab, was der Kunde will. Die Küche weiß, was sie bereithalten muss. Die Rechnung wird bereits als Proforma-Variante bezahlt und bei Nachbestellung ergänzt. Der Service weiß, welche Zusatzbestellung, etwa ein Dessert, es geben wird. Die Quittung geht auf das Mobil-Gerät des Kunden. Der Service sorgt für individuelle Beratung und Upselling. Das Payment erfolgt per Fingerabdruck oder Face-ID. Gegen Datendiebstahl ist die Sicherheit über Systeme auf verschiedenen Servern gewährleistet. Natürlich sollte es immer eine Sorgfaltspflicht für Anwender plus doppelte Identifizierung geben.

Wie sehen Sie 2035 den Einfluss künstlicher Intelligenz?

Bei KI-gestützten Bestell- und Bezahlprozessen wird alles automatisiert, was die administrative Planung angeht. Wichtig ist, dass man eine KI-Lösung wählt, die sich weiterentwickelt und nicht nur einen Case hat, sondern breit gefächert aufgestellt ist. Dazu muss die KI vor allem in der Startphase mit vielen Daten gefüttert werden.

Und der Kosten- und Zeitaufwand der KI?

Wird der Gastronom samt Team irgendwann überflüssig? Das finanzielle Invest ist abhängig von der Betriebsart und -größe, der ROI erfolgt im Schnitt in etwa 12 bis 18 Monaten. Das zeitliche Invest ist absolut überschaubar: 20 Minuten pro Tag und Betrieb sind ungefähr nötig, so meine Einschätzung. Dabei müssen bestimmte Regeln der Daten-Fütterung eingehalten werden. Doch die KI ist kein Künstler, sondern basiert auf Algorithmen und der Auswertung nach Logik. Köche und Service müssen also nicht um ihre Existenz bangen, ihre individuelle Finalisierung bzw. Gästeansprache ist absolut notwendig.

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